Отзывы клиентов — одна из наиболее болезненных тем для бизнеса. Речь идет не только об отзывах на товары или услуги. Люди оставляют отзывы и о продавцах, работодателях, руководителях, политике, регионах и т.п.
Пользователи гораздо чаще пишут негативные отзывы, а не слова благодарности. Это связано с тем, что интернет — место, где можно просто сбросить негативное напряжение — высказался, отметив виновника возникновения негативных эмоций, и вроде становится легче. А позитивные эмоции не требуют такой разрядки и чаще остаются за пределами интернета, если нет существенного повода, подталкивающего людей к тому, чтоб они делились позитивным опытом.
Есть и хорошие новости. Среди множества исследований, касающихся темы отзывов, есть исследование о том, что, где и почему пишут клиенты. И почти 50% участников опроса указали, что они напишут положительный комментарий в случае, если компания поможет решить их проблему. Это одна из возможностей работы с отзывами, когда вы, при грамотном подходе, сможете стимулировать людей оставлять положительные отзывы.
Важно помнить, что цель работы с отзывами — формирование позитивного восприятия целевой аудитории. И ни в коем случае не способ потешить самолюбие или отомстить плохим клиентам, показав всем “кузькину мать”. Исходя из этого идет планирование стратегии работы с комментариями.
Еще стоит обращать внимание на то, кто оставляет отзывы: реальные люди или боты, которые могут быть наняты кем-то, в том числе и Вашим конкурентом. От этого зависит то, как и с помощью каких инструментов будет проводиться работа с отзывами. Мы же будем рассказывать о механике работы с отзывами, которые оставляют реальные клиенты.
Количество отзывов
Количество отзывов влияет на восприятие продукта аудиторией. Большинство пользователей считает, что чем больше количество отзывов, тем популярнее товар, а как следствие — воспринимают его как более качественный. В некоторых случаях это подталкивает к нелогичному поведению. К примеру, есть два продукта с низким рейтингом, но при прочих равных у одного продукта 10 отзывов, а у второго 100. В этом случае люди предпочтут тот, который собрал больше отзывов, пусть даже они и подтверждают низкое качество продукта.
Не все отзывы должны быть позитивными
Исключительно положительные отзывы настораживают. Есть даже исследование, которое показывает, что если все отзывы о продукте и компании положительные — продажи ниже, чем если бы среди сообщений присутствовало хотя бы минимальное количество нейтральных или не совсем позитивных отзывов.
К тому же некоторые негативные отзывы могут только сыграть Вам на руку. К примеру:
Отзыв про салон красоты:
Невозможно попасть к ним в случае форс-мажора. Всегда всё занято. Администратор советует записываться минимум за две недели.
На первый взгляд отзыв не самый положительный. Но у тех, кто его прочитает, скорее возникнут мысли о том, что услуги этого салона настолько качественные, что люди готовы ждать, только чтоб попасть именно в это место. И, как ни крути, даже такой отзыв будет помогать в формировании позитивного образа бренда.
Любые отзывы — увеличение охвата
В тот момент, когда появляется какой-либо отзыв, а Вы начинаете диалог с его автором (чаще таким диалогам дают начало негативные отзывы), следует помнить, что его свидетелями становитесь не только вы вдвоем, а гораздо большее количество людей. И все они могут быть вашими потенциальными клиентами. В этом случае только от Вашего поведения зависит, пройдут ли они мимо, сформировав негативное отношение, или станут Вашими клиентами.
Все понимают, что не бывает ничего идеального. У всех и у всего бывают ошибки, недочеты, случайные и единичные проблемы и т.п.. И отличием между аналогичными брендами становится лишь то, как они эти оплошности устраняются. Согласитесь, есть разница, когда один бренд признает свои ошибки, старается их устранить и уважительно относиться к клиентам, а другой бренд, напротив, по-хамски ведет себя с клиентами, не пытается устранить ошибки и винит в них исключительно клиентов. В первом случае у наблюдателей скорее сформируется положительное отношение к бренду, а во втором случае люди могут не просто начать негативно относиться к бренду, а еще и помочь недовольному клиенту наказать обидчика.
За счет наблюдателей Вы в любом случае получите дополнительный охват и, как следствие, увеличение узнаваемости. И только Ваши действия определят, позитивный это будет охват или не очень. И помните: если нам нравится наша покупка — это позитивный опыт, а если мы покупаем что-то не особо удачное, но продавец идет навстречу и помогает решить любой вопрос, — это вдвойне позитивный опыт. И именно о втором опыте рассказывают чаще и в более позитивном ключе. Поэтому, если к Вам обращаются с каким-либо вопросом, постарайтесь как можно более подробно описать процесс его решения.
Как работать с негативными отзывами
Работа с негативными отзывами требует терпения, выдержки и осторожности. Нет волшебной таблетки, которая бы сделала так, чтоб всё было хорошо. Потому что работа с комментариями — это работа с людьми, реакцию которых бывает сложно предугадать. Но есть советы, которые помогут в большинстве случаев свести репутационные потери к минимуму:
- Отвечайте быстро. Чем быстрее вы отреагируете на негативный отзыв, тем выше шансы не только вернуть клиента, но и сделать его адвокатом бренда. Если человек сталкивается с проблемой и оставляет гневный комментарий, он ждет ответную реакцию. И чем меньше время ожидания, тем меньше злости успеет накопить человек. Кроме это, быстрый ответ покажет другим людям, читающим отзывы, что Вам не безразлично мнение клиентов. И это будет подспорьем в формировании позитивного образа бренда.
- Не отвечайте “на эмоциях”. Эмоциональное возбуждение в этом случае может помочь разве что наломать дров и только усугубить ситуацию. Прежде чем отвечать, успокойтесь и постарайтесь мыслить рационально. Да, Вам может быть обидно, Вы можете посчитать негативный отзыв несправедливым. Но В работе с такими комментариями Ваша задача — сформировать позитивное отношение, а не наказать недовольных за инакомыслие.
- Будьте вежливым. Отвечая на негативные отзывы, не забудьте поздороваться и представиться. Обращайтесь к комментатору на “Вы” и по имени (если оно указано). Извинитесь даже в том случае, если негативный опыт клиента — это не Ваша вина. Кого-то это обезоруживает, кому-то дает понимание, что вопрос можно урегулировать и Вы готовы к открытому общению и не настроены негативно. Обязательно поблагодарите человека за отзыв. Он мог указать на проблему, о которой Вы могли и не догадываться, но теряли бы из-за нее клиентов. А это заслуживает искренней благодарности.
- Забудьте про шаблонные ответы. К сожалению, шаблонные ответы использует множество компаний. Составляют отписки в стиле “Спасибо, нам крайне важно Ваше мнение” или “Здравствуйте, благодарим за отзыв” и штампуют их везде, где только можно и нельзя. Хотя люди воспринимают такие ответы как нежелание бренда идти на контакт, что формирует негативное восприятие бренда у аудитории.
- Будьте открытыми. Постарайтесь выяснить и рассказать, почему могла возникнуть проблема. Обязательно расскажите, как Вы ее устраняете. Это покажет, что Вы не занимаетесь отписками, а реально работаете над улучшением продукта.
- Предложите варианты решения проблемы. Вы можете, к примеру, вернуть деньги или заменить бракованный товар на новый. В качестве извинения за причиненные неудобства подарите клиенту какой-нибудь небольшой подарок, бонус или скидку. И обязательно убедитесь, что клиент доволен вариантом решения проблемы.
- Шутите. Смех — всегда хорошо. Если получится довести проблемную ситуацию до абсурда — успех!
Как стимулировать позитивные отзывы
Мы уже говорили о том, что само по себе наличие большого количества отзывов способно создать фундамент для формирования позитивного восприятия Вашего продукта или бренда. Вместе с этим большое количество именно положительных отзывов снижает воздействие негативных отзывов за счет того, что последние могут просто затеряться и не быть заметными, если такие имеются или начинают по какой-либо причине появляться. По этой причине иногда приходится прибегать к некоторым уловкам, способным стимулировать Ваших клиентов к тому, чтоб они оставляли положительные отзывы.
Здесь есть одна особенность, которая только мешает в работе. Позитивные отзывы клиенты оставляют с гораздо меньшим рвением, нежели негативные. Логика проста: это норма, если бизнес всё делает правильно и угождает клиенту, и так должно быть по умолчанию. А если так, в чем смысл лишний раз говорить об этом? Именно поэтому владельцу бизнеса необходимо делать дополнительное усилие для того, чтоб клиенты в ответ так же сделали дополнительное усилие и оставили положительный отзыв. И не стоит забывать, что позитивный отзыв является следствием позитивных эмоций, а они, как и все эмоции, наиболее сильны в первые минуты после их получения. Поэтому следует позаботиться о том, чтоб у Ваших клиентов была возможность оставить отзыв быстро и, что тоже немаловажно, просто. Ведь чем меньше действий придется совершить человеку для того, чтоб оставить отзыв, тем выше вероятность того, что он их совершит.
Именно сильные эмоции подталкивают людей на то, чтоб они оставляли отзывы. Логично, что чем сильнее позитивная эмоция, тем больше вероятность того, что клиент решит рассказать об этом. Вопрос заключается в том, что гарантированно может спровоцировать или усилить позитивные эмоции клиента? Как показывает практика — халява 🙂 Это может быть что угодно: подарки, скидки, бонусы, если это инфопродукты, то какая-то дополнительная полезная информация. Это, конечно, по сути подкуп клиентов, и отзывы в этом случае сложно назвать органическими (как и в случае конкурсов из разряда “оставь самый длинный/красивый/смешной отзыв и получи подарок”). Но это работает — и это главное, если наша цель — подтолкнуть людей к написанию положительных отзывов.
