Репутация есть практически у всего и у всех: у людей, вещей, организаций, событий, процессов. Википедия дает такое определение этому слову: мнение группы субъектов о человеке, группе людей или организации на основе определенного критерия. Если сказать проще — это чье-то мнение о ком-то или о чем-то.
Репутация — то, что существует у людей в голове, являясь оценочным суждением, а значит чьим-то мнением. Допустим, вы продаёте определенный продукт. При условии, что кто-то видел, слышал, а лучше использовал ваш товар, у него есть своя репутация. И основываясь на ней потенциальный покупатель будет делать свой выбор между вашим продуктом и конкурирующим, иногда конкурирующим не прямо.
Для вас, как для владельца бизнеса, необходимо сформировать соответствующий образ в голове потенциальных клиентов, чтоб они сделали выбор в пользу вашего продукта. Этот образ должен стимулировать желание получить в свое распоряжение именно ваш продукт, выделяя его на фоне аналогов.
Из чего состоит репутация
Для существования репутации определенного объекта необходима аудитория, которая будет формировать свое мнение по поводу этого объекта. Поэтому, если речь идет о репутации, мы говорим о тех, чье мнение формирует эту репутацию. Кроме того, на мнение аудитории зачастую влияет не только сам объект (здесь может быть и человек, и организация, и территория, и событие, и продукт), но и образ, которым наделяют его каналы связи, СМИ, интернет. Процесс создания такого образа и есть формирование репутации.
К сожалению аудитория может сформировать ошибочное мнение о вашем продукте, даже если не пользовалась им и даже не видела лично. Это тот случай, когда мнение формируется основываясь на чужих оценочных суждениях.
Даже если ваша аудитория составила свое мнение, опираясь на собственный опыт, рано или поздно придет момент, когда ваш продукт начнут сравнивать с аналогичным продуктом конкурентов.
Кроме этого можно сказать, что на формирование репутации объекта влияет всё его “окружение”:
- реклама
Плохая реклама может не донести наиболее важные детали до потенциальных клиентов. Хуже, если донесла вовсе не то и не так. - процесс покупки
Ощущения клиента во время покупки также повлияют на мнение о продукте. Работа продавца может как улучшить это мнение, так и ухудшить его.
Роль позитива и негатива в формировании репутации
Условно репутацию можно разделить на три категории:
- Позитивная.
- Негативная.
- Нейтральная (никакая).
Такой вариант оценки репутации получил наибольшее распространение ввиду своей простоты и понятности.
Функция репутации для бизнеса — это увеличение прибыли. В этом случае следует учитывать, что при наличии на рынке аналогов вашего продукта происходит взаимное влияние репутации этих продуктов друг на друга. Это происходит без учета корректировки мнения потребителей о каждом продукте в отдельности. Допустим, кроме вас на рынке присутствует еще два конкурента приблизительно одинакового масштаба. Если по каким-либо причинам их репутация начинает ухудшаться, то мнение потребителей о их продукции также ухудшается. Не сложно догадаться, что это повлечет за собой ухудшение отношения потребителей и к вам и вашему продукту.Вместе с этим возникают вопросы:
- Как создать позитивную репутацию?
- Как не дать конкурентам ее испортить?
- Как восстановить репутацию, если что-то пошло не так?
